Retenční aplikace
Efektivní řízení obchodní sítě zastává pro Orange velmi důležitou roli. Prostor na zlepšení už tak skvělých obchodních výsledků přinesla implementace retenční aplikace, která byla součástí komplexního řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), postavené na platformě Microsoft Dynamics CRM s využitím jejího servisního modulu.
Hlavními úkoly retenční aplikace jsou:
- zaznamenávat všechny retenční a prevenční události;
- automaticky přerozdělovat případy podle stanoveného klíče mezi jednotlivé pracovníky oddělení retence a prevence, což vede ke snížení administrativní náročnosti a zátěže pro teamleadery a vede ke zvýšení rychlosti takového přidělování;
- navigovat uživatele během celého procesu řešení konkrétního případu;
- evidovat nabídky na úrovni zákazníka, díky čemuž se předejde opakování prodejních nabídek a sníží se riziko možného podráždění zákazníka.
Velkou výhodu pro vedoucí pracovníky představují nástroje na sledování a vyhodnocování úspěšnosti retenčních aktivit jednotlivých týmů, která tak poskytuje přehled nad jejich aktivitami a zároveň je klíčem k lepší produktivitě.
CRM systém pro správu B2B zákazníků
Začátek projektu: prosinec 2014
Délka projektu: 6 měsíců
Do konce roku 2014 využívala společnost Orange na své obchodní aktivity původní CRM systém, který již nadále nedokázal splňovat všechna společností požadovaná kritéria a postupně tak docházelo k jeho zastarávání. Orange se rozhodl tuto situaci vyřešit a nahradit neefektivně fungující systém za moderní platformu pro správu B2B zákazníků, kterou je Microsoft Dynamics CRM 2013.
Všechny aplikace, které společnost využívala a dosud nebyly navzájem propojeny, jsme upgradovali a integrovali v rámci této platformy. Orange tak zároveň získal možnost přidávat do budoucna i další aplikace, které již budou navzájem propojeny, čímž se předejde neefektivní práci s informacemi.
Díky novému CRM systému získali zaměstnanci nejen komplexní 360-stupňový pohled na B2B zákazníky, ale také možnost sledovat a identifikovat obchodní příležitosti či monitorovat celý proces obsluhy zákazníků. Manažeři obchodních oddělení mají přehled nad aktivitami a samotným dosahováním cílů prostřednictvím přehledného reportingu. Všechny fukncionality CRM systému vedou k účinnější a kvalitnější obsluze firemních zákazníků, zvýšení efektivity práce s informacemi a v konečném důsledku ke zvyšování obratu celé společnosti.
Knowledge management – databáze znalostí
Začátek projektu: prosinec 2011
Orange vybudoval rozsáhlou prodejní síť, která se skládá z přibližně 3 600 prodejců a členů podpůrných útvarů.
Orange dlouhodobě dosahuje vynikajících obchodních výsledků i díky vhodnému řízení obchodní sítě. Interní analýzou byly zjištěny další možnosti optimalizace přístupu k potřebným prodejním informacím. Dosavadní systém databáze znalostí přestával splňovat zvyšující se nároky na kvalitu, dostupnost a rychlost vyhledání informací.
Toto zjištění motivovalo Orange přinést do práce prodejní sítě novou kvalitu, směřující k vyšší efektivitě pracovníků. Společnost se rozhodla pro implementaci nového robustního řešení, postaveného na nejmodernějších portálových technologiích společnosti Microsoft.
Společnost Orange, si na zvýšení produktivity obchodní sítě vybral jako podpůrný nástroj rozsáhlou databázi znalostí, postavenou na Microsoft Sharepoint 2010. Všechny potřebné informace pro 3 600 členy prodejního týmu jsou integrovány do robustního centrálního systému.
- databáze znalostí umožňuje vnitrofiremně vyměňovat si informace, potřebné pro efektivní prodej produktů a excelentní zákaznický servis;
- členové týmu prodejní sítě mají okamžitý přístup k informacím, nezbytným k rychlé obsluze zákazníka;
- řízení informací v databázi znalostí získalo novou kvalitu a probíhá kontrolovaným a auditovatelného způsobem;
- Orange získal moderní, snadno extensible informační systém, s dlouhodobou a stabilní platformou, která zvládne očekávaný nápor na výkonnost.
Ocenění
- Microsoft Industry Award Winner 2012 – Nejlepší řešení migrace na Microsoft platformu
