Jak jsme společnosti Orange přinesli CRM řešení pro správu B2B zákazníků, zvýšili produktivitu prodeje a zefektivnily prodejní aktivity

Efektivní řízení obchodní sítě zastává pro Orange velmi důležitou roli. Prostor pro zlepšení už tak skvělých obchodních výsledků přinesla implementace retenční aplikace, která byla součástí komplexního řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) postavené na platformě Microsoft Dynamics CRM a kde byl využit její servisní modul. Retenční aplikace přinesla následující benefity:

• Možnost zaznamenávat všechny retenční a preventivní události, automaticky přerozdělovat případy podle stanoveného klíče mezi jednotlivé pracovníky oddělení retence a prevence, což vede k odlehčení týmlídrům, snížení administrativní náročnosti a zvýšení rychlosti takového přidělování.

• Navigace uživatelů během celého procesu řešení konkrétního případu, evidence nabídky na úrovni zákazníka.
• Velkou výhodu pro vedoucí pracovníky představují nástroje ke sledování a vyhodnocování úspěšnosti retenčních aktivit jednotlivých týmů, které tak poskytují přehled o jejich aktivitách a zároveň jsou klíčem k lepší produktivitě.

Do konce roku 2014 využívala společnost Orange ke svým obchodním aktivitám původní CRM systém, který už nadále nedokázal splňovat všechna společností požadovaná kritéria a postupně zastarával. Orange se rozhodl tuto situaci vyřešit a nahradit neefektivní fungující systém za moderní platformu pro správu B2B zákazníků.

• Všechny aplikace, které společnost využívala a dosud nebyly navzájem propojeny, jsme upgradovali a integrovali na platformu Microsoft Dynamics CRM 2013.
• Společnost Orange tak zároveň získala možnost přidávat do budoucna i další aplikace, které již budou navzájem propojeny, čímž se předejde neefektivní práci s informacemi.

• Díky novému CRM systému získali zaměstnanci nejen komplexní, 360stupňový pohled na B2B zákazníka, ale také možnost sledovat a identifikovat obchodní příležitosti a monitorovat celý proces obsluhy zákazníků.
• Manažeři obchodních oddělení mají přehled nad aktivitami a samotným dosahováním cílů prostřednictvím přehledného reportingu.
• Všechny funkcionality CRM systému vedou k účinnější a kvalitnější obsluze firemních zákazníků, zvýšení efektivity práce s informacemi a v konečném důsledku ke zvyšování obratu celé společnosti.

Technologie se mění velmi rychle nevyjímaje i námi dodané CRM aplikace – CLM (Contact and Lead Management) a retenční aplikace, které si po letech provozu vyžadovaly upgrade.

• Upgrade přinesl množství nových funkcionalit a výhod. Společnost Orange navíc ušetří čas a finance i díky tomu, že novější verze obsahuje vestavěné funkce a prvky, které není třeba zvlášť přizpůsobovat a vyvíjet je samostatně.

• Širší spektrum možností a funkcí rozhraní pomáhá uživatelům pracovat rychleji, jednodušeji a efektivněji. Zlepšily se i možnosti přizpůsobení uživatelského rozhraní, které je v této verzi možné diverzifikovat barevně pro zajištění lepšího přehledu dat, jakož i měnit obsahově podle potřeb zákazníka.
• Původní verze fungovala na platformě Microsoft Dynamics 2013, nová platforma je Microsoft Dynamics 2016.

Orange vybudoval rozsáhlou prodejní síť, složenou  přibližně z 3 600 prodejců a členů podpůrných útvarů. Společnost dlouhodobě dosahuje vynikající obchodní výsledky i díky vhodnému řízení obchodní sítě.

• Interní analýzou byly zjištěny další možnosti optimalizace přístupu k potřebným prodejním informacím. Dosavadní systém databáze znalostí přestával splňovat zvyšující se nároky na kvalitu, dostupnost a rychlost vyhledání informací.
• Toto zjištění motivovalo Orange přinést do práce prodejní sítě novou kvalitu směřující k vyšší efektivitě pracovníků. Společnost se rozhodla pro implementaci nového robustního řešení, postaveného na nejmodernějších portálových technologiích společnosti Microsoft.

• Společnost Orange si na zvýšení produktivity obchodní sítě vybrala jako podpůrný nástroj rozsáhlou databázi znalostí postavenou na Microsoft SharePoint 2010.
• Databáze znalostí umožňuje vyměňovat si informace potřebné pro efektivní prodej produktů a excelentní zákaznický servis.
• Členové týmu prodejní sítě mají okamžitý přístup k informacím nezbytným k rychlé obsluze zákazníka.
• Řízení informací v databázi znalostí získalo novou kvalitu a probíhá kontrolovaným a auditovatelným způsobem.