Multiexperience (MX) je ucelený zážitek. Jak automatizace zvyšuje retenci zákazníků až na 89%?

Máte dokonale vyladěný web, mobilní aplikaci na míru, příjemný personál na pobočce, a přesto je váš zákazník frustrovaný? Multiexperience vysvětluje proč.

V předchozích třech článcích jsme rozebrali, jak Total Experience (TX) spojuje tři pilíře do jednoho fungujícího celku jako nadřazenou strategii (CX+EX+MX = TX). Vysvětlili jsme, jak propojený CRM systém a prediktivní analytika dokážou zvednout výnosy až o 30 % a jak automatizace a AI mění Employee Experience na exaktní metriku s produktivitou vyšší až o 60%.

Co je vlastně Multiexperience?

Multiexperience (MX) je disciplína, která zajišťuje, že zákazník i zaměstnanec mají konzistentní, kontextově propojený zážitek napříč všemi kanály.

Proč některé firmy přicházejí až o dvě třetiny zákazníků?

Podle výzkumu Aberdeen Group si firmy se silně propojeným omnichannel přístupem udrží v průměru 89 % zákazníků. Firmy se slabě propojenými kanály si přitom udrží jen 33 %. Tyto firmy mají často stejný počet kanálů, liší se jen v tom, zda je mají datově propojené.

Většina zákazníků totiž běžně přepíná mezi kanály v rámci jednoho požadavku. Například začne na webu a dokončí ho na pobočce nebo telefonicky. Pokud je firma nemá propojené, zážitek je stejný, jako kdyby ten druhý kanál vůbec neexistoval.

V článku o Customer Experience jsme zmínili, že až 70 % zákazníků přejde ke konkurenci, pokud musí svůj požadavek vysvětlovat víc než 2 až 3krát.

Důležitost propojení dat, jak jsme popisovali u CRM a EX, platí i u Microsoft Power Platform postavené nad Dynamics 365 a Dataverse. Web, mobilní aplikace i pobočka pracují se stejným, aktuálním záznamem o zákazníkovi či zaměstnanci.

Multiagentní orchestrace

Microsoft v aktuální vlně novinek pro rok 2026 (2026 Release Wave 1) posunul tuto myšlenku o krok dál. Copilot Studio již totiž podporuje i multiagentní orchestraci. Znamená to, že AI agenti si mezi sebou předávají úkoly a kontext napříč celým procesem, včetně schvalování a eskalací na člověka.

Tato orchestrace navíc nezůstává jen v rámci Microsoftu. UiPath a Microsoft mají domluvenou obousměrnou integraci mezi Copilot Studio a UiPath Maestro, takže agenti z obou platforem si dokážou předávat úkoly, kontext i eskalace jako jeden systém. UiPath licence se dají nakupovat i přímo přes Microsoft Azure Marketplace, takže firmy postavené na Microsoft Power Platformě nemusí řešit dalšího dodavatele.

Co drží celý Multiexperience pohromadě?

Power Apps a Power Pages – společná nízkokódová vrstva, na které se dají postavit webové i interní aplikace, aniž by každý kanál vznikal jako oddělený systém.

Dataverse – jeden datový základ, díky kterému má zákazník i zaměstnanec vždy stejný, aktuální obraz situace bez ohledu na to, odkud přichází.

Copilot Studio s multiagentní orchestrací – agenti si dokážou předávat rozpracované úkoly napříč kanály, místo aby každý kanál řešil žádost od nuly.

UiPath Maestro – obousměrně integrovaný s Copilot Studio, orchestruje úkoly, výjimky a eskalace na člověka i mezi agenty z různých platforem.

Jak to vypadá v realitě?

Představte si modelový příklad, kdy klient řeší v bance nebo pojišťovně žádost o úvěr nebo pojistnou událost.

Z webu na mobil
Klient začne vyplňovat žádost na webu, ale dokument vyfotí až doma přes mobilní aplikaci. Systém rozumí tomu, že jde o pokračování téže žádosti.

Chatbot ho propojí s člověkem
Pokud chatbot narazí na otázku, kterou neumí vyřešit, předá celou historii konverzace kolegovi na telefonu, který pokračuje přesně tam, kde skončil chat.

CRM má celou historii klienta
Klient přijde osobně podepsat smlouvu. Pracovník na pobočce v CRM vidí, že klient už vyplnil formulář a nahrál dokumenty. Nemusí se ptát na totéž znovu, jen potvrdí rozhodnutí, případně doladí detaily.

Agent pracuje na pozadí
Zatímco klient vyplňuje údaje, RPA robot a AI agent už ověřují data z registrů a interních systémů. Rozhodnutí o schválení požadavku je tak předpřipravené dřív, než si ho vůbec někdo vyžádá.

Zákazník ani zaměstnanec nemusí ztrácet čas, protože kontext putuje napříč každým kanálem. Takto vypadá vyladěný Customer a Employee experience. Klient je spokojený s rychlým vyřízením a zaměstnanec se nemusí věnovat zdlouhavé rutině.

Co ukáže Power BI o vašich kanálech?

Základem jsou přesná a čistá data. Stejně jako Power BI odhaluje úzká místa v zákaznické i zaměstnanecké cestě, stejný princip platí i pro cestu napříč kanály.

Propojení kanálů s Power BI umožňuje:

• Sledovat míru předávání mezi kanály (handoff rate) – jak často a kde přesně zákazník přepíná z webu na telefon nebo z aplikace na pobočku.
• Měřit čas vyřízení napříč kanály (cross-channel resolution time) – za celou cestu od prvního kontaktu po vyřešení, ne jen za jeden kanál izolovaně.
• Odhalit, kde se ztrácí kontext – například místo, kde operátor musí zákazníka požádat o informaci, kterou už jednou zadal jinde.
• Generovat automatická shrnutí, jako odpověď na otázku, kde dnes nejčastěji dochází ke ztrátě kontextu při přechodu mezi kanály, přímo pomocí Copilotu v Power BI.

Vedení firmy má tím pádem k dispozici informace o tom, kde se jednotlivé kanály chovají jako propojený systém a v kterých případech kontext chybí.

Multiexperience není User Experience

Často se stává, že se tyto dva pojmy zaměňují, a přitom je rozdíl mezi nimi zásadní.

User Experience (UX) řeší, jak dobře a intuitivně funguje jedno konkrétní rozhraní, například design formuláře, rychlost aplikace, přehlednost klientské zóny.

Multiexperience (MX) řeší, zda jsou tato jednotlivá, i perfektně navržená rozhraní mezi sebou propojená, když mezi nimi zákazník nebo zaměstnanec přepíná.

Firma může mít dokonale navržený web i mobilní aplikaci (vysoké UX) a přesto bude zákazník nespokojený, protože prostředí nejsou propojená (nízké MX).

Využijte všechno, co už máte

Stejně jako u CX a EX i tady platí, že MX není nějaká nová technologie, kvůli které je třeba začít od začátku.

Pokud máte CRM postavený například na Microsoft Dynamics 365, automatizujete procesy pomocí RPA nebo pracujete s daty v Power BI, většinu základů pro MX už máte položenou. Stačí je propojit napříč kanály:

• CRM a Dataverse – stejný datový záznam o zákazníkovi, dostupný z webu, aplikace i pobočky.
• RPA a Agentic AI – automatizace, která pracuje na pozadí bez ohledu na to, přes který kanál zákazník právě komunikuje.
• Řešení na míru – propojení klientských portálů, interních systémů a formulářů s jednotným kontextem.
• Power BI – kde se kanály chovají jako jeden systém a kde ještě ne.

CX tedy řeší spokojenost zákazníka, EX spokojenost zaměstnance, UX kvalitu jednotlivého rozhraní a MX to celé propojuje.

Uvažujete, jak propojit vaše kanály do jednoho souvislého zážitku pro zákazníky i zaměstnance? Rádi se podíváme na vaše současné systémy a navrhneme pragmatické řešení.

Zdroje:
Aberdeen Group, studie Omni-Channel Customer Care (cit. podle Digital Commerce 360)  https://porchgroupmedia.com/blog/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-should-know/ Microsoft, 2026 Release Wave 1 pro Dynamics 365 a Power Platform
https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/blog/business-leader/2026/03/18/2026-release-wave-1-plans-for-microsoft-dynamics-365-microsoft-power-platform-and-copilot-studio-offerings/
Microsoft, oznámení obousměrné integrace mezi Copilot Studio a UiPath
https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot/blog/copilot-studio/announcing-agentic-automation-with-bidirectional-integration-between-microsoft-copilot-studio-uipath/
UiPath, tisková zpráva o integraci s Microsoft Azure AI Foundry a listingu na Marketplace — https://www.uipath.com/newsroom/uipath-integrates-microsoft-azure-ai-foundry-capabilities-to-agenti…