Víte, co všechno je třeba vzít v úvahu, když se rozhodujete implementovat CRM systém? Nasazení komplexního CRM řešení vyžaduje pečlivou přípravu. Při implementaci CRM řešení je vhodné zohlednit mnohé aspekty a dodržet doporučení, abyste se vyhnuli zbytečným komplikacím.
1. Definujte základní požadavky na CRM systém
Výběr vhodného CRM systému není jednodenní záležitostí. Před finálním rozhodnutím je podstatné sepsat, co všechno vyžadujete od nového CRM systému. Potřebujete řešení na řízení týmu, úkolů, zakázek, na evidenci zákazníků či na e-mail marketing? Díky CRM systému dokážete řídit obchod, zákaznický servis, marketing či další oblasti jako HR, prediktivní servis nebo maloobchodní sítě. Nepřetržitý přístup k důležitým datům získáte zavedením podnikové mobility.
Je důležité, abyste si z množství CRM funkcionalit vybrali ty, které budete skutečně používat a budou propojeny s aktuálními interními procesy. V rámci interního brainstormingu si proto shrňte vaše požadavky, které očekáváte od CRM řešení. Čím detailněji si definujete potřeby, tím kvalitnější bude vaše komunikace s potenciálním dodavatelem.
Co vám přinesie definování vašich potřeb?
Díky úvodním analýzám můžete nabýt širší pohled na proces implementace CRM systému. Před samotným nasazením CRM systému je vhodné provést analýzu, tzv. Proof of Concept (PoC).
Jde o analýzu prostředí zákazníka, byznys požadavků, IT infrastruktury, potřebných systémových integrací či nákladů na řešení. Hlavním cílem PoC je zmapování aktuální situace na straně zákazníka, výběr nejvhodnějších technologií a nastavení detailnějšího plánu projektu tak, aby implementace proběhla úspěšně.
PoC by měl být součástí minimálně středně velkých a velkých projektů. Přestože pokrokové společnosti si uvědomují důležitost počátečních analýz, mnozí zákazníci vyžadují promptní nasazení CRM systému bez analýzy prostředí, což však s sebou může přinášet jistá rizika.
Příklad: Zastaralé a pomalé systémy, se kterými zaměstnanci dennodenně pracovali, již neplnili svůj hlavní záměr. Společnost se proto rozhodla pro implementaci nového CRM systému. Jelikož šlo o komplexní projekt, dodavatel doporučil zahrnout na začátek i Proof of Concept. Zákazník však trval na implementaci bez úvodní analýzy, kterou nepokládal za užitečný podklad k vybudování CRM systému. Jako důvody uvedl zbytečné navýšení ceny za PoC a nedostatek času. To však zapříčinilo, že prostředí a infrastruktury v tak velké společnosti nemohly být bez PoC dostatečně zanalyzovány, což mělo následně vliv na proces implementace CRM systému. Absence PoC zapříčinila prodloužení projektu o několik týdnů, a tím i vyšší cenu za realizaci celého projektu.
Rozsáhlé projekty často vyžadují postupný vývoj jednotlivých součástí. Při implementaci komplexního CRM řešení s postupně se vyvíjejícími požadavky je vhodnější agilní metoda. Vývoj CRM je rozdělen do krátkých cyklů, tzv. sprintů, prostřednictvím kterých se postupně vytváří finální podoba CRM systému.
Součástí agilní metody je průběžné testování, díky čemuž je možné pružně reagovat na případné změny a včas odstranit potenciální nedokonalosti. Během každého sprintu jsou k dispozici všechny důležité informace o průběžném stavu projektu a o výsledcích implementace. Agilní přístup si proto mimo jiné vyžaduje úzkou spolupráci zákazníka i CRM dodavatele. Tím, že zákazník má možnost průběžně sledovat výsledky každého sprintu, jeho zpětná vazba může mít vliv na směřování dalších cyklů. Zároveň je však třeba brát v úvahu doporučení dodavatele, který nejlépe ví, co je možné zrealizovat.
Agilní metodika je zaměřena prioritně na efektivitu práce, kvalitu výsledků a v konečném důsledku i na spokojenost zákazníka. Díky ní není třeba čekat až na konečnou fázi projektu, ale naopak dopracovat se k ní krok za krokem.
Zavádění nových systémů do zaběhnutého pracovního koloběhu mnohokrát doprovázejí obavy ze strany zaměstnanců. Jelikož implementace CRM systému přichází s mnoha změnami, které se dotýkají základních návyků zaměstnanců a mění způsob práce každého z nich, je nutná určitá interní osvěta.
Pokud chcete, aby se CRM systém úspěšně adaptoval mezi zaměstnanci, musíte komunikovat:
Úspěch CRM systému se proto v neposlední řadě spojuje s angažovaností vašich zaměstnanců. Pokud jste již prošli celým procesem implementace CRM, a nakonec zavedete systém, který nebudou zaměstnanci efektivně využívat, veškerá vaše snaha může vyjít nazmar. Proto je součástí tohoto procesu i pochopení významu změn a vysvětlení, že CRM není jen obyčejný systém, ale nový strategický koncept společnosti.
Jaké benefity získají zaměstnanci?
Pro úspěšný rozvoj vašeho byznysu potřebujete, aby byl CRM systém naplňován relevantními daty nejen na začátku, ale kontinuálně během celého roku. Je důležité, aby se práce v CRM stala pracovním návykem.
V tomto případě je dobré myslet na tzv. plán motivování. Při nastavování osobních cílů pro další rok určete zaměstnancům kritéria, které by měly splnit. Jednotlivé cíle můžete podmínit i odměnami. Plnění cílů tak mohou zaměstnanci sledovat také přímo v CRM systému prostřednictvím přehledných dashboardů.
Příklad: Obchodníci mají možnost sledovat v CRM systému hodnoty svých KPIs, počet nových klientů či uzavřené obchody. Díky CRM tak mají přehled o tom, co ještě musí splnit, aby získali stanovené odměny. To se odráží také na jejich motivaci podávat stále lepší výkony.
Kvalitně vyplněný CRM systém představuje pro manažery podklad pro strategické rozhodování se, které může ovlivnit další směřování společnosti.
Hledáte zkušeného dodavatele, který by vám pomohl s implementací CRM systému? Neváhejte nás kontaktovat, rádi vám poskytneme bezplatnou konzultaci.
