Jak vybrat správný CRM systém pro vaši společnost?

Na trhu existuje mnoho systémů, které umožňují řízení vztahů se zákazníky. Při výběru vhodného CRM je důležité si určit, co od systému skutečně očekáváte. Chcete mít přístup k důležitým datům kdykoliv a odkudkoliv? Hledáte řešení přesně šité na míru vaší společnosti? Definování vašich požadavků je prvním krokem při výběru CRM systému.

Široká paleta funkcionalit

K důležitým faktorům při výběru CRM systému patří v první řadě funkcionality, ze kterých si můžete zvolit ty nejvhodnější pro váš byznys.

Představa, že CRM slouží pouze obchodnímu týmu je mýtus, který vyvrací samotný CRM systém. Pomocí CRM řešení je možné řídit:

• obchod;
• zákaznický servis;
• marketing;
• prediktivní údržbu.

Každá z těchto oblastí vyžaduje nasazení odlišných funkcionalit, díky kterým se bude váš byznys zlepšovat. Při výběru CRM systému proto nepotřebujete, aby obsahoval všechny funkcionality, ale ty správné.

Pokud nemáte jasnou představu o tom, co potřebujete, sepište si okruhy otázek, které by vám pomohly při dalším rozhodování.

Požadujte od dodavatele odpovědi například na tyto otázky:

• Obsahuje CRM řešení funkcionality podporující automatizaci prodeje?
• Jakým způsobem zvyšuje produktivitu prodeje?
• Umožňuje automatické vyplňování formulářů / zaznamenávání hovorů?
• Jak probíhá integrace řešení s existujícími aplikacemi?
• Obsahuje i mobilní rozhraní?
• Je možné dostat se k důležitým datům v systému kdekoliv a kdykoliv?
• Jaké odborné znalosti a nástroje jsou nezbytné pro přizpůsobení řešení?
• Je možné nasadit řešení do cloudu?
• Jaký typ zákaznické podpory je součástí CRM systému?
• Jakým způsobem budou data chráněna?

Stejně i vy musíte být připraveni na otázky ze strany dodavatele:

• Plánujete obnovu již existujícího CRM systému nebo jde o první implementaci?
• Jaké softwarové řešení momentálně využíváte?
• Na co chcete CRM prioritně využívat?
• Jaké jsou potřeby vaší společnosti?
• Jakým směrem chcete posunout váš byznys?
• Které procesy potřebujete zautomatizovat?
• Jsou data, která se budou integrovat do nového CRM systému, aktuální?
• Jaký je celkový rozpočet na projekt a harmonogram z vaší strany?

Čím více otázek si zodpovíte, tím budete mít konkrétnější představu o tom, co skutečně potřebujete.

Jednoduchá a rýchla customizace CRM

Každá společnost má vlastní specifické potřeby, které řeší na denní bázi – ať už jde o kompletní řízení prodeje, péče o zákazníky, sdílení důležitých dokumentů v jednotném systému či efektivní komunikaci. Právě proto společnosti potřebují CRM řešení šité na míru.

Jejich potřeby se mění podle odvětví, ve kterých podnikají, podle velikosti firem či aktuální situace, kterou potřebují vyřešit. Je důležité, aby jednotlivé funkcionality CRM systému byly snadno přizpůsobitelné, tedy customizované přesně podle potřeb zákazníka. Rychlá a jednoduchá customizace představuje jednu z klíčových vlastností CRM, které byste měli věnovat pozornost.

Přizpůsobte CRM přesně vašim potřebám

Pokud zvažujete koupi CRM pro menší společnost, musíte vzít v úvahu její potenciální růst. Při rozšiřování společnosti poroste CRM spolu s vámi. Právě díky přizpůsobitelnosti CRM lze inovovat systém, aniž byste museli projít nákladnou změnou softwaru.

Za customizaci lze považovat například přidání vlastních polí v rámci CRM na entitách jako jsou leady, kontakty a příležitosti s cílem shromažďovat další informace nebo přizpůsobení dashboardů, podnikových procesů a formulářů. Případně rozšíření zdrojů informací vytvořením vlastních integrací s nástroji a službami, které nejsou součástí CRM. Rovněž je důležité přizpůsobit procesy stávajících nástrojů na automatizaci prodeje a marketingu, a tedy vytvořit aktivity relevantní pro váš byznys.

Nejčastější dilema: on-premise nebo cloud?

Kam uložit firemní data? Vybrat si on-premise řešení nebo CRM v cloudu? Tyto otázky doprovázejí výběr vhodného CRM na úplném začátku. V stručném seznamu výhod a nevýhod vám nabízíme přehled obou řešení.

On-premise řešení

CRM systém uložený na vlastním serveru patří mezi nejstarší řešení. Pokud se rozhodnete pro on-premise (hostované) řešení, budete využívat buď server umístěný ve vaší společnosti nebo v datacentru.

Benefity

• lokální přístup k datům – data jsou u vás;
• úplná kontrola systému;
• nezávislost na připojení k internetu;
• možnost vyhnout se okamžitému zvýšení nákladů, pokud se zvýší ceny CRM licencí;
• využívání interních zaměstnanců nebo externích IT specialistů při řízení CRM;
• možnost zvolit si, kdy nastane upgrade.

Nevýhody

• vyšší náklady na nákup a správu serveru – potřeba zajistit chlazení serveru / záložní zdroj elektrické energie a jiné;
• nutnost mít zaměstnance nebo platit externě za údržbu datového centra;
• potřeba zakoupit licence podle počtu uživatelů;
• bezpečnost dat – bez osoby, která by se pravidelně starala o bezpečnost informací, mohou být data v potenciálním ohrožení;
• nutnost vytvořit zálohu, aby se předešlo ztrátě dat.

CRM v cloudu

Jde o online úložiště, ve kterém jsou informace o zákaznících, o obchodních vztazích a aktivitách se zákazníky provozovány v cloudu.

Benefity

• cenová dostupnost – minimální počáteční investice;
• flexibilita – platba pouze za ty zaměstnance, kteří využívali CRM systém v daném měsíci;
• nulové náklady na údržbu;
• vícenásobné zálohování napříč několika lokalitami;
• možnost rychlého nasazení a změny kapacity systému;
• přístup vždy k nejaktuálnější verzi softwaru;
• neomezený přístup k údajům kdekoliv a kdykoliv.

Nevýhody

• data nejsou u vás – jsou sice šifrované a zabezpečené, ale přesto existuje možnost jejich zneužití;
• náklady na službu – potřeba každý měsíc platit za „provozování“ CRM, avšak na druhé straně tato částka může být nižší než při on-premise řešení.

Poslední trendy ukazují, že cloud se dostává stále více do popředí. Pomocí cloudových platforem, jakou je například Microsoft Azure můžete plnohodnotně využívat pronajaté servery a mnohé jiné služby v datacentrech společnosti Microsoft.

„Podle statistik v roce 2008 používalo CRM nasazené v cloudu pouze 12 % společností, tento počet se nyní zvýšil na 87 %.“ Software Advice

Hybridní CRM

Křížením obou přístupů vzniká hybridní CRM, které je hostované u třetího partnera – poskytovatele privátního cloudu nebo rozšíření on-premise CRM o cloudové funkcionality.

V některých případech představuje toto řešení vhodnou alternativu – například když společnost preferuje cloudové řešení, ale potřebuje větší kontrolu nad hostitelskou platformou.

Hybridní přístup se využívá zejména ve firmách, kde panují velmi silná bezpečnostní pravidla, která neumožňují používání řešení v cloudu. Díky hybridnímu řešení CRM je možné výrazně snížit náklady na IT a na nasazování CRM on-premise, přičemž řešení nabízí větší dohled nad daty jako běžné řešení v cloudu.

Náklady na zavedení CRM řešení

Cena CRM řešení závisí na mnoha faktorech a každý dodavatel ji má nastavenou odlišně. V první řadě je však podstatné zajistit, aby zvolený CRM systém snadno a efektivně integroval se stávající IT infrastrukturou zákazníka.

Cena se odvíjí i od toho, jaké funkcionality vyžaduje zákazník – má zájem jen o základní funkcionality, které jsou naprosto nezbytné pro jeho práci? Potřebuje rozšířené funkčnosti, integrace s webovými stránkami či dalšími programy? Případně chce využít maximální možnosti, které CRM nabízí (mobilita, responzivní design a pod.)?

Další faktory, které ovlivňují cenu:

• on-premise nebo cloud řešení;
• analýza aktuální situace;
• customizace – jak se umí zákazník přizpůsobit CRM systému;
• licence – počet uživatelů, aktuální slevy, vázanost;
• upgrady;
• support;
• školení uživatelů;
• a jiné.

Investice, kterou si implementace CRM systému na začátku vyžaduje, se však časem vrátí právě přes efektivně fungující byznys, vyšší zisky či zefektivnění procesů, a tedy následnou úsporu nákladů. Cenotvorba CRM řešení je komplexní tématikou, kterou vám více do hloubky přiblížíme v jednom z našich následujících článků.

Mobilita vám poskytne nonstop přistup k údajům

Mobilita dnes hraje klíčovou roli. Při správě byznysu je důležité mít přístup k datům 24/7. Proto je třeba ověřit, zda CRM systém, o který máte zájem, poskytuje nonstop přístup k datům i z různých elektronických zařízení.

Váš byznys bude řízen efektivně i díky tomu, že vám CRM systém poskytne nepřetržitý přehled o všech obchodních aktivitách ve formě reportů nebo o současném stavu firmy bez ohledu na to, kde se právě nacházíte.

Díky řešení, které podporuje podnikovou mobilitu, můžete posilovat vaše obchodní aktivity. Možnost využívat CRM přímo v terénu prostřednictvím PC, notebooku, tabletu či mobilního telefonu je pro mnohé společnosti již samozřejmostí. Proto se mobilita řadí mezi základní funkcionality každého kvalitního CRM systému.

S mobilitou jde ruku v ruce responzivita. Mějte na paměti, že moderní informační systémy mohou být přizpůsobeny všem velikostem displejů, což umožňuje komfortnější přístup k informacím.

Hledáte CRM řešení, které bude vyhovovat potřebám vaší společnosti? Neváhejte nás kontaktovat, rádi vám poskytneme bezplatnou konzultaci.