5 mýtů o CRM, kterým byste měli přestat věřit

CRM

5 mýtů o CRM, kterým byste měli přestat věřit

V průběhu posledních let zaznamenáváme stále rostoucí zájem o CRM řešení. I přesto, že se tato technologie na českém trhu již plně etablovala, koluje o ní stále množství mýtů. Pojďme se společně podívat na ty nejčastější z nich a ukázat si, že to, co platilo před několika lety, již není v dnešní době pravdivé.

5 CRM mytu

Mýt č. 1: CRM je řešení určené pouze pro obchodní oddělení

Mezi nejvíce zavádějící patří představa, že CRM systém slouží čistě jen obchodnímu oddělení. To neplatí především v případě společností řízených holistickým přístupem, kdy jsou do obchodního procesu zainvolvované i další klíčové oddělení společnosti. Kromě toho, existence CRM modulů pro řízení obchodu, marketingu, zákaznického servisu či práci v terénu tento mýtus na 100% vyvrací.

Moderní CRM systém slouží jako efektivní nástroj pro:

  • Obchodní oddělení, kterému CRM pro řízení prodeje poskytuje 360-stupňový pohled na zákazníka, zefektivňuje řízení a automatizaci obchodních aktivit, zaznamenává historii komunikace a celý obchodní proces (od leadu přes obchodní příležitost až po uzavření obchodu) a umožňuje pokročilý reporting a přístup k datům i mimo prostory kanceláře.
  • Marketingové oddělení, kterému CRM pro marketingovou automatizaci umožňuje řízení marketingových a emailových kampaní , lead nurturing, snadnou tvorbu webových formulářů, cílových stránek (tzv. landing pages) a dotazníků nebo pokročilou webovou analytiku.
  • Oddělení zákaznického servisu, kterému CRM umožňuje zaznamenávání interakcí se zákazníky a jejich efektivní obsluhu napříč všemi kanály (online přes chat, e-mail či sociální sítě, telefonicky přes call centrum či osobně na pobočce), self-service funkcionality, management případů/stížností, jakož i management znalostí, měření klíčových metrik v reálném čase či získávání důležité zpětné vazby od zákazníků.
  • Zaměstnance v terénu, kterým CRM umožňuje poskytování služeb či řešení zákaznických incidentů přímo u zákazníka. Zákaznicky orientované řešení, jakým je například Prediktivní údržba, napomáhají k efektivnímu managementu servisních případů či zvýšení produktivity výjezdových techniků, kteří dokáží zastřešit všechny servisní procesy kdykoliv a z jakéhokoliv zařízení.

 

Microsoft Dynamics 365 aplikácie

 

Ať už je cílem zvýšit prodej, poskytnout dokonalý zákaznický zážitek z obsluhy, generovat leady či zvyšovat lojalitu ke značce, CRM řešení se stává ideálním pomocníkem pro jejich dosahování. Jeho reálná přidaná hodnota však spočívá především ve využívání získaných zákaznických informací napříč jednotlivými odděleními (např. marketingové oddělení dokáže na základě stávajících klientských dat lépe cílit a personalizovat svou komunikaci; obchodní oddělení zase díky zákaznickým interakcím z marketingových aktivit bude lépe vytvářet obchodní nabídky na míru; oddělení zákaznického servisu má k dispozici všechny důležité informace pro dokonalou obsluhu zákazníka).

Nejen obchodní, ale i marketingové a zákaznické oddělení umí inteligentně využít benefity, které CRM systém nabízí. Lídři na trhu stále více směřují k propojení těchto oddělení prostřednictvím centralizovaného CRM systému. Společnosti, jejichž klíčové oddělení navzájem spolupracují, evidují o 38 % vyšší výnos z prodeje a o 67 % lepších výsledků při uzavírání obchodů.

Mýt č. 2: CRM je řešení jen pro velké společnosti

Před deseti až dvaceti lety byla implementace CRM systému považována za luxus a byla výsadou jen velkých, nejziskovějších společností. To se však mezitím změnilo a moderní CRM řešení nabízejí různé varianty (plány v závislosti na velikosti společnosti a požadovaných funkcionalit) a škálovatelnost systému podle konkrétních potřeb.

Dnešní trh nabízí řešení ideální pro střední a velké organizace (např. Microsoft Dynamics 365), ale stejně i cenově dostupné CRM systémy pro menší a střední společnosti (např. bpm’online).

Finální cena se přitom vždy odvíjí od ceny za:

  • nákup licencí;
  • implementaci a přizpůsobení řešení požadavkům a procesům společnosti;
  • integraci CRM řešení na systémy třetích stran.

Takzvané „out-of-the box“ řešení se stávají ideální volbou menších a středních podniků a vyvracejí mýty, ​​že CRM je řešení dostupné pouze pro velké společnosti. V realitě adaptovalo CRM technologii již takové  množství menších či středně velkých společností, že je pro organizace stále náročnější zůstat konkurenceschopnými, pokud se rozhodnou CRM technologii nezavést do svého podnikového prostředí.

Mýt č. 3: Naše společnost CRM systém nepotřebuje

Víte, jaké společné znaky sdílejí společnosti Polaroid, Toshiba či Motorola?  Ani jedna neměla „potřebu“ inovovat a vedlo to ke katastrofě, kdy je jejich pokrokovější konkurence převálcovala.

Při rozhodování, zda potřebujete zavést CRM řešení do vaší společnosti, byste si měli v první řadě odpovědět na následující otázky:

  • Potřebujete si zapisovat důležité informace o zákaznících, se kterými jste přišli do kontaktu?
  • Víte, co zákazníci chtějí a umíte podle toho přizpůsobovat vaši nabídku a portfolio?
  • Potřebujete pracovat se zákaznickými daty při plánování vašich aktivit?
  • Potřebujete si zaznamenávat aktivity do kalendáře, abyste si mohli naplánovat váš pracovní den či týden?
  • Vytváříte si seznamy tzv. „follow-up“ aktivit?
  • Potřebujete si zaznamenávat poznámky z vašich schůzek a telefonátů?
  • Potřebujete vytvářet reporty, které vám pomohou k lepšímu rozhodování na základě aktuálních dat?

Pokud jste na většinu z otázek odpověděli „ano“, CRM řešení už určitě používáte. I když možná v podobě různých, navzájem nepropojených nástrojů, které vám slouží jako náhrada reálného CRM systému (např. OneNote pro zaznamenávání poznámek ze schůzek a telefonátů, Excel soubory na evidování důležitých informací o zákaznících, Microsoft To-Do na připomenutí follow-up aktivit či Microsoft Outlook na to, abyste všechny tyto informace nasdíleli s ostatními členy obchodního oddělení). Řekněme si však upřímně, je toto v dnešní digitální éře efektivní způsob práce, komunikace a sdílení informací?5 CRM myths

Pokud společnost nedisponuje centralizovaným CRM řešením, je dost vysoká pravděpodobnost, že její zaměstnanci nevykonávají obchodní aktivity tak efektivně a konzistentně, jak by mohli. CRM řešení dokáže zvýšit nárůst prodeje a produktivity obchodních reprezentantů až o 29 %.

Mýt č. 4: CRM slouží ke sledování zaměstnanců

CRM řešení sice nabízí pohledy na důležité KPI (výkonnostní ukazatele), které manažerům pomáhají činit správná strategická rozhodnutí podložené daty. Vnímat to však jako „Big Brother“ funkcionalitu je zbytečně paranoidní. Pro potlačení tohoto mýtu stále častěji implementujeme tzv. gamifikaci, která podporuje soutěživost zaměstnanců při dosahování co nejlepších výsledků, za které jsou následně odměněni.

V případě správné adaptace CRM řešení spolupracují zaměstnanci a manažeři v synergii s vidinou efektivnějšího dosahování stanovených cílů. Je třeba si uvědomit, že manažeři po zaměstnancích nevyžadují, aby „zaznamenali minimálně 10 obchodních telefonátů denně“. Reálná hodnota CRM tkví v zaznamenání všech důležitých informací do centralizovaného a vždy dostupného systému, který obchodním reprezentantem napomáhá při automatizaci rutinních úkolů či zefektivňování prodejních aktivit.

Mýt. č. 5: Integrace CRM řešení na jiné systémy je příliš složitá

V minulosti platilo, že integrace CRM řešení na jiné, společností využívané systémy byly mnohokrát neuvěřitelně zdlouhavé, neboť nedisponovaly otevřeným API či možností nativní integrace.

Samozřejmě, i nadále platí pravidlo, že čím více systémů společnost využívá a čím jsou komplikovanější, tím se integrace stávají časově náročnějšími. Nová vlna SaaS CRM řešení však zjednodušila jejich propojení s jinými aplikacemi díky možnosti nativní integrace. CRM systémy jsou navíc častokrát doplněny o tzv. „marketplace“ – množství hotových aplikací pro okamžitou instalaci do systému, které rozšiřují CRM funkcionality (například call centrum moduly od dodavatelů telefonie, document management systémy, mobilita, nástroje pro interní spolupráci nebo konektory pro známé aplikace). Díky ním je zaměstnanec schopen zrealizovat množství aktivit aniž by vůbec opustil prostředí CRM.Microsoft Power Platform Powerapps

Pokud jste i nadále zastánci výše zmíněných mýtů, napište nám – rádi vám předvedeme benefity CRM řešení na příkladech získaných z praxe.

Kontaktujte nás

Pokud máte otázky nebo zájem o některé z našich řešení

Používáte zastaralý prohlížeč. Můžete si jej aktualizovat na této stránce.