Rozvoj trendů v IT ovlivňuje i přístup k poskytování služeb v oblasti vývoje softwaru, dodávané služby se mění v dodávku řešení. Zákazníci mají velké očekávání, ale často je podceňována připravenost a ochota přizpůsobit procesy pro efektivní využití CRM systémů. Jaké jsou tedy hlavní důvody neúspěchu implementace CRM systému a jak se jim vyhnout?
Běžným omylem společností, které chtějí implementovat CRM systém, je domněnka, že jeho nasazením se automaticky zvýší produktivita a výkon obchodu. Podle výzkumů 30 % až 50 % nasazených CRM systémů nedokážou splnit své cíle nebo zcela selhávají. Pro zabezpečení úspěchu implementace CRM systému je nutné již před začátkem projektu definovat cíle, potřeby a požadavky, nastavit strategii rozvoje a vize na další období.
I když se zdá, že nasazení CRM systému může být ve společnostech velmi podobné, tak opak je pravdou. Nasazení CRM je pro každou společnost unikátní řešení. Proto se kvalita definovaných požadavků přímo odráží na kvalitě dodávky projektu.
Vaše požadavky by měly být:
V praxi se často setkáváme se situacemi, kdy jsou požadavky na CRM systém popsány velmi vágně. Potom je nutné v rámci analytické fáze požadavky zpřesnit, případně doplnit. V případě nezpřesnění nejasných požadavků se s jistotou dostaví „nepříjemné překvapení“ na obou stranách – zákazníka i CRM dodavatele. Pokud nejsou jasné požadavky, tzn. není jasné co implementovat, je výsledná realizace v nesouladu s očekáváním zákazníka. Pokud je nesoulad příliš velký, pak může být projekt i zastaven, v lepším případě se projekt prodlužuje, ale tím rostou i jeho náklady.
Na to, aby CRM systém správně fungoval, je zapotřebí, aby pracoval s „čistými“ daty. Často se stává, že důležité informace o zákaznících jsou evidovany ve více systémech a nemusí být vždy jednoznačně identifikovány nebo jsou v různých systémech evidovány podobné informace, ale s různou datovou kvalitou, což v konečném důsledku může vést k znečištění zavedením duplicit. Data v různých systémech týkající se stejných domén mohou být nestrukturovaná s různou úrovní kvality. Právě proto je důležité myslet na proces nazývaný „data cleansing“ (čištění dat).
Čištění dat je proces úprav nebo mazání dat, která jsou nesprávná, neúplná nebo duplikovaná. Problém „špinavých“ dat se zvětšuje s tím, jak roste jejich objem a také tím, jak roste složitost a komplexnost využívaných informačních systémů v společnosti.
Čištění dat může probíhat manuálně nebo automaticky. Stejně je možné rozhodnout, zda půjde o jednorázovou nebo opakovanou aktivitu.
Nesprávným datům se lze vyhnout zavedením validací na straně systému, automatickými pravidelnými kontrolami a úpravou byznysových procesů. Důležitým faktorem úspěchu je také zavedení aktivit či procesů na zlepšování kvality vstupních dat ať již metodicky nebo dalšími softwarovým nástroji.
Dbejte na to, abyste svým zaměstnancům co nejvíce zjednodušili proces zadávání nových údajů, vaše CRM by mělo:
Pokud samotní uživatelé nedůvěřují kvalitě dat v CRM, je méně pravděpodobné, že budou zadávat nové informace správným způsobem, a to problém znečištěných dat komplikuje. Nízká kvalita vyplněných údajů může ovlivňovat úroveň zákaznického servisu či vést k nesprávným strategickým rozhodnutím.
V konečném výsledku by CRM systém měl být implementovaný tak, aby vznik dalších duplicit nepovoloval.
Určitě byste neměli podceňovat ani výběr vhodného CRM dodavatele. Ten správný dodavatel by měl mít v první řadě bohaté zkušenosti s implementací CRM řešení.
Největší chybou některých dodavatelů je, že se někdy snaží implementovat CRM bez znalosti a porozumění zákazníka. Pro úspěšnou strategii nasazení CRM systému je mít zákazníka ve středu zájmu a porozumět jeho obchodním procesům. CRM dodavatelé, které tomu nejsou schopni porozumět, pak nemohou implementovat CRM, které by optimalizovalo a zvyšovalo produktivitu obchodu.
Příkladem mohou být implementace CRM systémů, které vybraný dodavatel nezvládl již od samého začátku anebo po nasazení CRM systému zákazník zjistil, že další spolupráce je „vyčerpávající“. Častými indikacemi těchto případů jsou omezené kapacity zdrojů CRM dodavatele, vysoká chybovost v dodávkách nebo nedodržování termínů.
V takových případech zákazník často vybírá nového CRM dodavatele, což se odráží na zvýšení nákladů na implementaci, případně provoz systému, v těch horších případech může končit i re-implementací části nebo celého CRM systému.
Odmítaní změn a CRM systému uživateli
Dalším důležitým faktorem pro úspěšné nasazení CRM systému je jeho kladné přijetí uživateli. Koncoví uživatelé přirozeně nemají kladný postoj ke změně, neradi se přizpůsobují novým skutečnostem a způsobům práce nebo změnám v obchodních procesech. Uživatelé mohou někdy vytvářet nepříjemnou atmosféru, v krajních případech i bojkotovat užívání systému, a tím snižovat jeho produktivitu. Výzkum společnosti Forrester ukázal, že až 70 % CRM projektů selhává právě kvůli nedostatečné adaptaci uživatelů.
Například: V projektu implementace CRM se koncoví uživatelé, resp. jejich zástupci, nepodíleli na analytických workshopech, za nasazení CRM na straně zákazníka bylo odpovědné IT oddělení. Po nasazení systému do produkce uživatelé odmítali jeho používání a jako příčinu uváděli, že novému CRM systému nerozumí, neví, kde kliknout a že se bojí, aby něco nepokazili, kdyby náhodou spustili nevhodnou funkcionalitu.
Pokud se tomu chcete vyhnout, je důležité zahrnout do projektu už od samotného počátku i zástupců koncových uživatelů. Škoľte, vysvětlujte, komunikujte důležité aspekty týkající se CRM, podnikových procesů a motivujte zaměstnance.
Výše uvedené příčiny selhání CRM projektů nejsou sice jediné, ale patří mezi ty nejhlavnější a nejčastější. Pokud tedy uvažujete o implementaci CRM systému, určitě je nepodceňujte, aby se i váš projekt mohl zařadit k těm úspěšným.
Pokud hledáte spolehlivého CRM dodavatele, který by vám pomohl zefektivnit vaše obchodní procesy, neváhejte nás kontaktovat. Rádi vám poskytneme bezplatnou konzultaci.
