Do prostředí banky jsme úspěšně nasadili moderní řešení pro management znalostí na technologii Microsoft SharePoint. Bance umožní snadnou tvorbu, schvalování a zpřístupňování aktuálních informací o bankovních produktech, interních procesech a o postupech a normách zaměstnancům banky.
Hlavní ambicí Raiffeisenbank bylo zastřešit celý proces vytváření, připomínkování, schvalování, publikování a archivování tzv. „článků“ (informací o jednotlivých bankovních produktech, interních procesech, postupech, manuálech a normách) a přehledným způsobem je sdílet mezi zaměstnanci banky. Pro tento účel používala dosud Raiffeisenbank řešení na technologii Lotus Notes. To však jednak technologicky zastarávalo a jednak naráželo na více uživatelských úskalí. Banka se proto rozhodla starý systém vyřadit a nahradit jej moderním Knowledge Management řešením.
„Nasazením Knowledge Management řešení jsme získali nástroj, který nám zefektivnil tvorbu a zpřístupňování aktuálních informací napříč centrálou, pobočkami banky a call centry. Umožnilo nám ucelenou komunikaci se zákazníkem při poskytování informací o bankovních produktech, jakož i jednotné dodržování interní politiky. Zaměstnanci mají nepřetržitý přístup k aktuálním změnám, interním postupům, manuálům, směrnicím a normám.“ Tomáš Tyl, Projektový manažér, Raiffeisenbank
Implementací řešení s názvem RBook se nám podařilo nasadit do bankovního prostředí systém zastřešující řízení celého životního cyklu článků v rámci jednotlivých zón:
- Autorská zóna – autor vytvoří článek a odešle jej ke schválení – na základě typu článku se k němu automaticky přiřadí schvalovatelé, kterým je zaslána notifikace s úkolem, schvalovatel článek připomínkuje a schvaluje;
- Future zóna – úložiště schváleného obsahu, který bude platný v budoucnosti;
- Publikační zóna – od momentu platnosti článku (např. nařízení, směrnice, postupy, normy či jakékoliv změny při bankovním produktu) se stává obsah veřejně dostupným pro všechny zaměstnance s přístupem do systému;
- Archivační zóna – po ukončení platnosti článku se celý obsah automaticky archivuje;
- Dokumenty – slouží k ukládání příloh, které jsou součástí článků a zároveň automaticky generuje metodické dokumenty pro regulátora.
Řízení celého cyklu přímo ze systému RBook eliminovalo potřebu vstupovat do různých aplikací, což původní řešení v technologii Lotus Notes neumožňovalo.
RBook – nový Knowledge Management systém v Raiffeisenbank
Součástí implementovaného portálového řešení Knowledge Management jsou mimo jiné následující sekce, které napomáhají k přehlednému zpřístupňování a vyhledávání informací:
- Dashboardy – v přehledné formě zpřístupňují relevantní informace přizpůsobené individuálně pro jednotlivá oddělení banky (centrála, call centra, retail support na pobočkách banky, oddělení poskytování hypoték).
- Kampaně – evidují aktuální marketingové akce, které se automaticky navážou ke konkrétním produktům (např. studenti získávají kreditní kartu na první dva měsíce bez poplatku apod.) Bankovní poradce na pobočce či pracovník call centra má při obsluze klienta díky řešení RBook nepřetržitý přehled o aktuálních marketingových akcích pro jednotlivé produkty.
- Vyhledávání – umožňuje vyšší efektivitu práce s informacemi a to díky možnosti fulltextového vyhledávání, které je doplněno o dodatečné filtrování článků podle jejich platnosti, typu informací či atributů. Jelikož původní řešení na technologii Lotus Notes neumožňovalo funkční vyhledávání, zaměstnancům přinese řešení na Sharepoint technologii výraznou časovou úsporu při vyhledávání interních dokumentů či obsluze klientů.
Nasazením řešení Knowledge Management se nám v Raiffeisenbank podařilo:
- zefektivnit práci s interními informacemi díky jednoduché tvorbě, schvalování a publikování článků, možnosti intuitivního vyhledávání informací či rychlého exportu článků do PDF;
- v přehledné formě zpřístupňovat důležité a aktuální informace o produktech, směrnicích normách, postupech a procesech zaměstnancem banky, které zajistí jednotné dodržování interní politiky;
- sjednotit komunikaci směrem ke klientovi – díky informacím o bankovních produktech, aktuálních kampaních či změnách vědí pracovníci na pobočkách či v call centrech poskytovat svým klientům vždy aktuální a správné informace;
- zobrazovat nejdůležitější informace jednotlivým oddělením pomocí přehledných dashboardů;
- zajistit vizuální moderní vzhled a uživatelsky přívětivé prostředí systému díky redesignu řešení, jakožto i dodat pro banku moderní a flexibilní řešení na technologii Microsoft SharePoint s potenciálem dalšího rozvoje;
Zaujalo vás řešení Knowledge Management a chcete zefektivnit práci s interními informacemi a dokumenty i ve vaší společnosti?
