Novinky

Které CRM trendy jsou typické pro rok 2019?

Řízení vztahů se zákazníky zaznamenalo v posledních letech poměrně rychlý vývoj. CRM řešení se posouvají neustále vpřed, což ovlivňuje vývoj nových funkcionalit a zavádění nových technologií do CRM oblasti. Podívejme se společně na největší trendy pro rok 2019, jejichž zavedení dokáže společnostem přinést hned několik benefitů.

Mnoho moderních společností využívá v dnešní době CRM jako centralizované úložiště důležitých zákaznických informací. S ambicí pracovat s těmito daty efektivně se využívají Business Intelligence (BI) řešení, které umožňují jejich analytické a vizuální zpracování. Business Intelligence se však v současnosti řadí víceméně do “běžné” výbavy každé společnosti využívající CRM. Je to právě analýza a automatizované zpracování dat, které se v roce 2019 posunou do zcela nové roviny – a to za pomoci umělé inteligence.

1. trend: Umělá inteligence

Umělá inteligence, v propojení na CRM systém, dokáže společnostem zajistit vysoce personalizované interakce se zákazníky například prostřednictvím:

  • automatizace procesů pomocí robotů (RPA – robot process automation);
  • virtuální zákaznické podpory pomocí chatbotů;
  • hlasové biometrie;
  • monitorování sociálních médií;
  • analýzy dat pomocí umělé inteligence a predikce trendů.

Artificial Intelligence

Zájmu středně velkých a velkých společností se těší především automatizace procesů pomocí robotů (tzv. RPA), které umožňují automatizaci rutinních úloh či inteligentní predikci. Do skupiny těchto nástrojů patří i dnes stále oblíbenější chatboty neboli virtuální agenti.

Správná konfigurace umožňuje robotovi interpretovat obrovské množství informací z existujících zdrojů a následně komunikovat se systémy či lidmi na velmi sofistikované úrovni.

Pomocí nástrojů RPA a chatbotů jsou společnosti schopny zastřešit množství obslužných nebo back-office úkonů, jakými jsou například:

  • generování automatických odpovědí na nejběžnější zákaznické otázky;
  • automatické zpracování zákaznických objednávek, stížností či formulářů;
  • zasílání notifikací obchodníkovi o tom, že už několik dní nekomunikovali se zákazníkem;
  • automatická aktualizace profilu zákazníka v CRM a zasílání notifikací ze sítě Linkedin přímo obchodníkovi o změně zaměstnání jemu přiřazeného zákazníka;
  • zpracovávání a vyhodnocování aktuálních úspěšných obchodních příležitostí;
  • predikce úspěšnosti u budoucích obchodních příležitostech. 

Trend pro rok 2019: Cílem společností, které již využívají CRM se stane automatizace procesů prostřednictvím nástrojů RPA nebo chatbotů. Ty se stanou stále častější součástí obchodních a obslužných procesů společností a budou napomáhat při poskytování kvalitních služeb zákazníkům a optimalizaci provozních nákladů.

2. trend: Rozvoj prediktivní údržby

S rozvojem umělé inteligence a IoT je úzce spjato i řešení, které nese název Prediktivní údržba (tzv. Predictive Maintenance). Předpokládá se, že v tomto roce, ale i v následujících letech, dosáhne Prediktivní údržba své uplatnění především ve společnostech poskytujících údržbu mechanických zařízení a ve výrobních firmách používajících drahé stroje.

Prediktivní údržba, založená na technologii IoT, je řešení schopné analyzovat informace generované z připojených mechanických zařízení. Hodnoty o jejich aktuálním stavu se prostřednictvím senzorů přenášejí, pravidelně zaznamenávají a monitorují se v CRM systému. Pokud hodnoty překročí určitou hranici, CRM automaticky přidělí případ nejbližšímu volnému servisnímu technikovi, kterému přijde přes mobilní aplikaci notifikace s informacemi potřebnými k vyřešení servisního případu. Díky vzdálenému monitorování je možné případné problémy vyřešit dokonce i na dálku.

predictive service

IoT implementované do prostředí servisních společností dokáže:

  • snížit náklady na servis až o 20 % (díky prediktivnímu řešení se údržba provádí ještě předtím, než zařízení začne hlásit chybu);
  • zefektivnit údržbové procesy (výjezdy servisních techniků jsou efektivně řízeny a zaznamenávány systémem);
  • zvýšit spokojenost zákazníků společnosti s údržbou strojů a zařízení propojených přes IoT technologii.

Trend pro rok 2019: CRM v spojitosti s IoT technologiemi přinese společnostem v příštích letech prostor na snížení nákladů a efektivnější řízení různých oblastí, jakými jsou spotřeba energií, predikce údržbových případů či automatizace různých úkonů.

3. trend: Vyšší individualizace a inteligentní zákaznický servis

Společnosti mají ve svých CRM systémech uložená data, která jim umožňují poskytovat plně individualizovanou péči o zákazníky, avšak ne vždy tyto informace využívají.

Dynamics 365 for Customer Service 2

 

Moderní zákazníci stále více vyžadují rychlý a kvalitní zákaznický servis s co nejosobnějším přístupem. Z tohoto důvodu se klíčovým faktorem úspěchu stává individuální přístup při obsluze zákazníka za pomoci dat zaznamenaných v CRM systému. Ten poskytuje 360-stupňový pohled na zákazníky a umožňuje předvídání jejich potřeb nebo přizpůsobení každé komunikace přesně na míru.

Trend pro rok 2019: CRM už dávno není jen řešením pro řízení prodeje. Společnosti začnou stále ve vyšší míře využívat CRM pro řízení služeb zákazníkům, které jim pomůže při zvyšování loajality zákazníků, retenci a celkovém růstu tržního podílu.

4. trend: Rastouci význam sociálního CRM

Sociální sítě obsahují velké množství důležitých zákaznických informací. Díky nim je možné snadněji identifikovat, jaký je ve skutečnosti zákazník nejen z pohledu zákaznického chování, ale také z demografického, geografického či socioekonomického hlediska.

Sociální sítě se pro zákazníky staly zároveň prostorem sloužícím na vyjadřování osobního názoru na produkty, služby a aktivity té které společnosti. Pro tyto společnosti jsou sociální sítě místem, kde mohou získat cennou zpětnou vazbu či zlepšit komunikaci se svou cílovou skupinou.

MS Social Engagement

Dokonalým nástrojem v digitálním prostředí se stává tzv. sociální CRM, které sbírá data napříč sociálními sítěmi, přehledně zobrazuje „sentiment“ zákazníků vůči značce a zároveň monitoruje požadovaná klíčová slova (např. klíčové slovo „Millennium“ umožní sledovat všechny názory a vyjádření lidí k této společnosti).

Systém dokáže všechna tato data analyzovat a společnostem poskytuje nástroj na:

  • efektivnější komunikaci s klientem -> společnost se umí rychle zapojit do komunikace anebo ji nasměrovat tím správným směrem;
  • zabránění poškození dobrého jména společnosti -> v případě negativního ohlasu na sociálních sítích může společnost okamžitě reagovat a zmírnit jakékoli negativní dopady;
  • zkvalitnění produktů a služeb -> na základě zpětné vazby a názorů na sociálních sítích je společnost schopna přizpůsobit své produkty a služby očekáváním zákazníků.

Sociální CRM se využíva ve více oblastech byznysu:

Zákaznický servis

Zákazníci jsou dnes zvyklí komunikovat se společnostmi přes mnohé kanály. Stále častěji považují sociální média za nejjednodušší a nejrychlejší způsob spojení se se společností. Díky sociálnímu CRM jsou tyto interakce sledovány a spravovány tak podrobně jako tradiční CRM, dokáží sledovat telefonickou nebo e-mailovou komunikaci. Péče o zákazníky spočívá i v rychlé odezvě na jejich reakce.

72 % zákazníků na sociálních sítích očekává odpověď na jejich stížnosti do 1 hodiny.

Lithium Technologies

Obchod

Skrz sociální CRM lze na sociálních sítích sledovat, jakým směrem se posouvá obchod společnosti, jaké nákupní rozhodnutí dělají klíčové osoby, jaké jsou slabé a silné stránky konkurence či monitorovat zpětnou vazbu na produkty a služby.

51 % obchodníků, kteří využívali techniky prodeje přes sociální sítě, překonali jiné prodejce.

LinkedIn report

Marketing

Díky propojení sociálních médií a CRM mohou být marketingové nabídky a komunikace přenášené v přirozenějším a nenápadnější formátu.

Pasivní publikum zákazníků se díky sociálnímu CRM mění na aktivní publikum, jehož reakce na zveřejněný marketingový obsah na sociálních sítích jsou sledovány a zaznamenávány v CRM. Pomocí nástrojů pro monitorování lze mít pod palcem reakce / konverzace a vyhodnocovat je.

Funkcionality sociálního CRM poskytuje i nástroj Microsoft Dynamics 365 díky modulu „Social Engagement“. Touto kombinací dostává společnost do rukou komplexní nástroj pro monitorování sociálních sítí, dokáže sbírat údaje z webů sociálních sítí nebo vytvořit přehled o sentimentu s kladnými, zápornými nebo neutrálními komentáři publika. Podrobnější údaje lze sledovat také pomocí analytického souhrnu sociálních sítí, a tak získat nadhled nad klíčovými tématy. Protože i při tomto nástroji hraje stále větší roli umělá inteligence, Social Engagement přijde na trh 16. ledna 2020 pod novým názvem Dynamics 365 AI for marketech Insight.

Social Engagement 2

CRM trend pro rok 2019: Moc sociálních sítí v propojení na CRM systém se stále častěji využívá s cílem získat důležitou zpětnou vazbu. Společnosti získávají přehled o tom, co se o nich píše na sociálních sítích, mohou reagovat na kritiku nebo otázky publika, a tak i touto cestou budovat vztahy se stávajícími a potenciálními zákazníky.

Pokud hledáte řešení, které by pomohlo zefektivnit váš byznys, neváhejte nás kontaktovat.

  • 31. ledna 2019
  • | Categories: CRM