Které CRM trendy jsou typické pro rok 2019?

Řízení vztahů se zákazníky zaznamenalo v posledních letech poměrně rychlý vývoj. CRM řešení se posouvají neustále vpřed, což ovlivňuje vývoj nových funkcionalit a zavádění nových technologií do CRM oblasti. Podívejme se společně na největší trendy pro rok 2019, jejichž zavedení dokáže společnostem přinést hned několik benefitů.

Mnoho moderních společností využívá v dnešní době CRM jako centralizované úložiště důležitých zákaznických informací. S ambicí pracovat s těmito daty efektivně se využívají Business Intelligence (BI) řešení, které umožňují jejich analytické a vizuální zpracování. Business Intelligence se však v současnosti řadí víceméně do „běžné“ výbavy každé společnosti využívající CRM. Je to právě analýza a automatizované zpracování dat, které se v roce 2019 posunou do zcela nové roviny – a to za pomoci umělé inteligence.

1. trend: Umělá inteligence

Umělá inteligence, v propojení na CRM systém, dokáže společnostem zajistit vysoce personalizované interakce se zákazníky například prostřednictvím:

• automatizace procesů pomocí robotů (RPA – robot process automation);
• virtuální zákaznické podpory pomocí chatbotů;
• hlasové biometrie;
• monitorování sociálních médií;
• analýzy dat pomocí umělé inteligence a predikce trendů.

Zájmu středně velkých a velkých společností se těší především automatizace procesů pomocí robotů (tzv. RPA), které umožňují automatizaci rutinních úloh či inteligentní predikci. Do skupiny těchto nástrojů patří i dnes stále oblíbenější chatboty neboli virtuální agenti.

Správná konfigurace umožňuje robotovi interpretovat obrovské množství informací z existujících zdrojů a následně komunikovat se systémy či lidmi na velmi sofistikované úrovni.

Pomocí nástrojů RPA a chatbotů jsou společnosti schopny zastřešit množství obslužných nebo back-office úkonů, jakými jsou například:

• generování automatických odpovědí na nejběžnější zákaznické otázky;
• automatické zpracování zákaznických objednávek, stížností či formulářů;
• zasílání notifikací obchodníkovi o tom, že už několik dní nekomunikovali se zákazníkem;
• automatická aktualizace profilu zákazníka v CRM a zasílání notifikací ze sítě Linkedin přímo obchodníkovi o změně zaměstnání jemu přiřazeného zákazníka;
• zpracovávání a vyhodnocování aktuálních úspěšných obchodních příležitostí;
• predikce úspěšnosti u budoucích obchodních příležitostech.

Trend pro rok 2019: Cílem společností, které již využívají CRM se stane automatizace procesů prostřednictvím nástrojů RPA nebo chatbotů. Ty se stanou stále častější součástí obchodních a obslužných procesů společností a budou napomáhat při poskytování kvalitních služeb zákazníkům a optimalizaci provozních nákladů.

2. trend: Rozvoj prediktivní údržby

S rozvojem umělé inteligence a IoT je úzce spjato i řešení, které nese název Prediktivní údržba (tzv. Predictive Maintenance). Předpokládá se, že v tomto roce, ale i v následujících letech, dosáhne Prediktivní údržba své uplatnění především ve společnostech poskytujících údržbu mechanických zařízení a ve výrobních firmách používajících drahé stroje.

Prediktivní údržba, založená na technologii IoT, je řešení schopné analyzovat informace generované z připojených mechanických zařízení. Hodnoty o jejich aktuálním stavu se prostřednictvím senzorů přenášejí, pravidelně zaznamenávají a monitorují se v CRM systému. Pokud hodnoty překročí určitou hranici, CRM automaticky přidělí případ nejbližšímu volnému servisnímu technikovi, kterému přijde přes mobilní aplikaci notifikace s informacemi potřebnými k vyřešení servisního případu. Díky vzdálenému monitorování je možné případné problémy vyřešit dokonce i na dálku.

IoT implementované do prostředí servisních společností dokáže:

• snížit náklady na servis až o 20 % (díky prediktivnímu řešení se údržba provádí ještě předtím, než zařízení začne hlásit chybu);
• zefektivnit údržbové procesy (výjezdy servisních techniků jsou efektivně řízeny a zaznamenávány systémem);
• zvýšit spokojenost zákazníků společnosti s údržbou strojů a zařízení propojených přes IoT technologii.

Trend pro rok 2019: CRM v spojitosti s IoT technologiemi přinese společnostem v příštích letech prostor na snížení nákladů a efektivnější řízení různých oblastí, jakými jsou spotřeba energií, predikce údržbových případů či automatizace různých úkonů.

3. trend: Vyšší individualizace a inteligentní zákaznický servis

Společnosti mají ve svých CRM systémech uložená data, která jim umožňují poskytovat plně individualizovanou péči o zákazníky, avšak ne vždy tyto informace využívají.

Moderní zákazníci stále více vyžadují rychlý a kvalitní zákaznický servis s co nejosobnějším přístupem. Z tohoto důvodu se klíčovým faktorem úspěchu stává individuální přístup při obsluze zákazníka za pomoci dat zaznamenaných v CRM systému. Ten poskytuje 360-stupňový pohled na zákazníky a umožňuje předvídání jejich potřeb nebo přizpůsobení každé komunikace přesně na míru.

Trend pro rok 2019: CRM už dávno není jen řešením pro řízení prodeje. Společnosti začnou stále ve vyšší míře využívat CRM pro řízení služeb zákazníkům, které jim pomůže při zvyšování loajality zákazníků, retenci a celkovém růstu tržního podílu.

4. trend: Rastouci význam sociálního CRM

Sociální sítě obsahují velké množství důležitých zákaznických informací. Díky nim je možné snadněji identifikovat, jaký je ve skutečnosti zákazník nejen z pohledu zákaznického chování, ale také z demografického, geografického či socioekonomického hlediska.

Sociální sítě se pro zákazníky staly zároveň prostorem sloužícím na vyjadřování osobního názoru na produkty, služby a aktivity té které společnosti. Pro tyto společnosti jsou sociální sítě místem, kde mohou získat cennou zpětnou vazbu či zlepšit komunikaci se svou cílovou skupinou.

Dokonalým nástrojem v digitálním prostředí se stává tzv. sociální CRM, které sbírá data napříč sociálními sítěmi, přehledně zobrazuje „sentiment“ zákazníků vůči značce a zároveň monitoruje požadovaná klíčová slova (např. klíčové slovo „Millennium“ umožní sledovat všechny názory a vyjádření lidí k této společnosti).

Systém dokáže všechna tato data analyzovat a společnostem poskytuje nástroj na:

• efektivnější komunikaci s klientem -> společnost se umí rychle zapojit do komunikace anebo ji nasměrovat tím správným směrem;
• zabránění poškození dobrého jména společnosti -> v případě negativního ohlasu na sociálních sítích může společnost okamžitě reagovat a zmírnit jakékoli negativní dopady;
• zkvalitnění produktů a služeb -> na základě zpětné vazby a názorů na sociálních sítích je společnost schopna přizpůsobit své produkty a služby očekáváním zákazníků.

Sociální CRM se využíva ve více oblastech byznysu:

Zákaznický servis

Zákazníci jsou dnes zvyklí komunikovat se společnostmi přes mnohé kanály. Stále častěji považují sociální média za nejjednodušší a nejrychlejší způsob spojení se se společností. Díky sociálnímu CRM jsou tyto interakce sledovány a spravovány tak podrobně jako tradiční CRM, dokáží sledovat telefonickou nebo e-mailovou komunikaci. Péče o zákazníky spočívá i v rychlé odezvě na jejich reakce.

„72 % zákazníků na sociálních sítích očekává odpověď na jejich stížnosti do 1 hodiny.“ Lithium Technologies

Obchod

Skrz sociální CRM lze na sociálních sítích sledovat, jakým směrem se posouvá obchod společnosti, jaké nákupní rozhodnutí dělají klíčové osoby, jaké jsou slabé a silné stránky konkurence či monitorovat zpětnou vazbu na produkty a služby.

„51 % obchodníků, kteří využívali techniky prodeje přes sociální sítě, překonali jiné prodejce.“ LinkedIn report

Marketing

Díky propojení sociálních médií a CRM mohou být marketingové nabídky a komunikace přenášené v přirozenějším a nenápadnější formátu.

Pasivní publikum zákazníků se díky sociálnímu CRM mění na aktivní publikum, jehož reakce na zveřejněný marketingový obsah na sociálních sítích jsou sledovány a zaznamenávány v CRM. Pomocí nástrojů pro monitorování lze mít pod palcem reakce / konverzace a vyhodnocovat je.

Funkcionality sociálního CRM poskytuje i nástroj Microsoft Dynamics 365 díky modulu „Social Engagement“. Touto kombinací dostává společnost do rukou komplexní nástroj pro monitorování sociálních sítí, dokáže sbírat údaje z webů sociálních sítí nebo vytvořit přehled o sentimentu s kladnými, zápornými nebo neutrálními komentáři publika. Podrobnější údaje lze sledovat také pomocí analytického souhrnu sociálních sítí, a tak získat nadhled nad klíčovými tématy. Protože i při tomto nástroji hraje stále větší roli umělá inteligence, Social Engagement přijde na trh 16. ledna 2020 pod novým názvem Dynamics 365 AI for marketech Insight.

CRM trend pro rok 2019: Moc sociálních sítí v propojení na CRM systém se stále častěji využívá s cílem získat důležitou zpětnou vazbu. Společnosti získávají přehled o tom, co se o nich píše na sociálních sítích, mohou reagovat na kritiku nebo otázky publika, a tak i touto cestou budovat vztahy se stávajícími a potenciálními zákazníky.

Pokud hledáte řešení, které by pomohlo zefektivnit váš byznys, neváhejte nás kontaktovat.