Support Manager Peter: Podstatou naší práce je komplexní péče o zákazníka

2. května 2022

Support Manager Peter: Podstatou naší práce je komplexní péče o zákazníka

Na spokojenost zákazníků ovlivňuje také komunikace s IT dodavatelem po předání díla. Mnohokrát je tímto prvním kontaktem oddělení podpory. Právě o práci kolegů z tohoto oddělení jsme si popovídali s naším Support Managerem Peťom.

Pokračujeme v představování našich oddělení a práce kolegů. První rozhovor se nesl v duchu testování softwaru, o čemž jsme si popovídali s naší test analytičkou Katkou.

V dalším rozhovoru jsme se zaměřili na oddělení podpory, které prioritně řeší zákaznické požadavky. Nejdůležitější aktivity tohoto oddělení jsme probrali s naším kolegou Peťom, který je hlavou týmu, zodpovídá za komplexní technickou podporu, péči o zákazníky a supportní aktivity.

Na oddělení podpory pracuješ už přes 10 let. Co je hlavní podstatou práce tohoto oddělení?

Řešení, která dodáváme společnostem, nejsou „krabicová“. Jelikož je vyvíjíme podle specifických požadavků jednotlivých zákazníků, vyžadují dodatečnou péči. Právě kvalitní a komplexní péče o zákazníky je podstatou naší práce. Zákazníci si uvědomují potřebu úzké spolupráce s námi po nasazení řešení do produkce. Máme s nimi uzavřenou SLA smlouvu, na jejímž základě řešíme vzniklé a nahlášené incidenty v dohodnutém čase.

Jakým rizikům by se mohla vystavit společnost, která podcení důležitost SLA smlouvy?

Společnosti, které nemají se svým IT dodavatelem podepsané SLA smlouvy, mohou zůstat bez podpory v době neočekávaných situací – například v případě, kdy náhlý problém způsobí nefunkčnost systému, jehož prostřednictvím komunikují na denní bázi se svými klienty. Pokud se chyby nepromptně neodstraní, mohou ohrozit fungování byznysu a přinést reputační riziko. Kromě toho je samozřejmě mnohem finančně náročnější řešit vzniklé incidenty bez předem dohodnuté SLA smlouvy.

Využívají podporu našeho supportního oddělení i zákazníci, kteří mají vlastní supportní tým?

Ano, protože jejich supportní tým zajišťuje většinou podporu více interních systémů dané společnosti a dokáže vyřešit incidenty jen do určité úrovně. Pokud vznikne incident vyžadující vyšší úroveň podpory, kontaktují nás. My daný incident vyřešíme buď na našem oddělení, nebo se obrátíme na kolegy z vývojářských týmů a možná řešení prodiskutujeme společně.

Je zjevné, že komunikace je vašem oddělení každodenním chlebíčkem. Přibliž nám, s kým každým komunikujete?

Jak jsem zmiňoval, v první řadě jsou to naši zákazníci, kteří potřebují vyřešit vzniklé požadavky. Kromě toho se na nás obracejí i koncoví uživatelé, tedy běžná veřejnost. Je to proto, že někteří zákazníci nás uvádějí jako první kontakt na technickou podporu. Například, pokud žadatel narazí na chybu při vystavení určitého potvrzení, informace o tom se dostane k nám. V těchto případech je velmi důležité myslet „o krok vpřed“ a klást ty správné dodatečné otázky, neboť běžný uživatel nemusí vždy umět popsat všechny znaky potřebné k vyřešení incidentu. Takže naše práce je často i o kreativní komunikaci.😊 Samozřejmě komunikujeme i s našimi kolegy skrze celou firmu. Radíme se s nimi při řešení specifických požadavků.

Na oddělení supportu se obracejí často i interní kolegové. Co všechno máte pod palcem?

Snažíme se být nablízku i našim kolegům. Během posledních dvou let, kdy jsme pracovali většinou vzdáleně, jsme jim pomáhali s řešením různých technických záležitostí. Připravujeme vývojová prostředí pro programátory, virtuální servery a řešíme infrastrukturu. Máme pod palcem správu cloudové platformy Azure, interní Power Apps aplikace i intranet.

Jaké výhody přináší práce na oddělení supportu?

Ocení ji zejména ten, kdo nemá rád nudu. Každý den s sebou přináší něco nového, protože téměř každý incident je jedinečný a vyžaduje specifický přístup. Velkým zadostiučiněním je spokojenost zákazníků s našimi službami. Není to tedy stereotypní práce – stále se učíme, zdokonalujeme se a sledujeme trendy. Tím, že při řešení zákaznických požadavků spolupracujeme i s kolegy skrze různá oddělení, máme možnost nahlédnout do jejich práce. S tím se pojí i možnost kariérního růstu. U nás v Millenniu je supportní oddělení jakýmsi inkubátorem pro talenty, kde napomáháme kolegům rozvíjet jejich dovednosti. V naší firmě máme přátelské kolegy, kteří rádi vysvětlí nové věci a zaučí. Když člověk časem zjistí, že by si rád zkusil práci na jiné pozici, lze změnit profesní zaměření. Máme kolegy, kteří začínali na oddělení supportu a dnes pracují jako naši konzultanti nebo programátoři.

Peťo, děkuji ti za rozhovor a přeji tobě a celému tvému ​​týmu mnoho úspěchů v práci.

Bližší informace o otevřených pozicích naleznete na naší webové stránce v části Kariéra.

Hledáte spolehlivého IT partnera, který vám pomůže naplnit vaše byznys cíle? Neváhejte nás kontaktovat. Náš tým si společně s vámi projde vaše požadavky a navrhne nejvhodnější řešení.

Kontaktujte nás

Pokud máte otázky nebo zájem o některé z našich řešení

Tato stránka používá cookies

Soubory cookie používáme pro shromažďování a analýzu informací o výkonu a používání stránek, pro poskytování funkcí sociálních médií a pro vylepšení a přizpůsobení obsahu a reklam. Více o cookies

Používáte zastaralý prohlížeč. Můžete si jej aktualizovat na této stránce.